Engagement de Service

Les services aux passagers de Brussels Airlines 

Brussels Airlines s’efforce d’offrir à ses passagers le meilleur service possible. À nos yeux, la qualité de notre service est en effet une question de la plus haute importance. Pour mieux vous servir, Brussels Airlines a souscrit aux 14 points de l’Engagement à l’égard des services aux passagers, document rédigé et signé par la plupart des compagnies aériennes européennes.
Voici un aperçu des 14 points de l’Engagement des compagnies aériennes à l’égard des services aux passagers :

1. Toutes les compagnies aériennes signataires proposeront le tarif le plus bas disponible via leurs canaux de distribution directs. 

a. Chaque compagnie aérienne proposera le tarif le plus bas disponible auquel le passager a droit par l’intermédiaire de son propre système de réservation téléphonique, de son propre site Web et de ses propres guichets pour la date, le vol et la classe de services demandés.

b. Chaque compagnie aérienne informera les passagers que différents tarifs pourraient être disponibles à travers ces différents canaux de distribution.

c. Chaque compagnie aérienne informera le passager des dispositions et conditions qui s’appliquent au tarif choisi et des taxes, frais et redevances éventuels.

2. Toutes les compagnies aériennes signataires respecteront le tarif convenu après paiement. 

Après le paiement du billet, aucune majoration ne s’appliquera en ce qui concerne la date, le vol et la classe de services réservés. Toutefois, tout changement de taxes, de frais et de redevances donnera lieu à un supplément de paiement ou à un remboursement. 

3. Toutes les compagnies aériennes signataires informeront les passagers des retards, annulations et déroutages dont ils ont connaissance. 

Chaque compagnie aérienne fournira aux passagers à l’aéroport et à bord de leurs aéronefs, dès que possible, toutes les informations disponibles sur les retards, annulations et déroutages.

4. Toutes les compagnies aériennes signataires assisteront les passagers confrontés à des retards. 

a. La compagnie aérienne apportera l’assistance qui convient, par exemple rafraîchissements, repas, hébergement, à ses passagers confrontés à des retards dépassant les deux heures, dans la mesure où les conditions locales permettent de fournir une telle assistance. Celle-ci peut ne pas s’appliquer dans des situations d’incertitude politique ou de grèves prolongées dans les services essentiels ou dans d’autres circonstances exceptionnelles indépendantes de la volonté de SN Brussels Airlines. Par ailleurs, l’assistance peut ne pas être fournie si, en y procédant, le départ pourrait être davantage retardé.

b. L’assistance décrite dans le paragraphe 4a peut ne pas être offerte sur des routes exploitées en vertu d’obligations de service public, conformément à la politique de l’autorité qui définit cette obligation, ou lorsque les conditions météorologiques occasionnent des perturbations sur des routes régulièrement affectées par de telles conditions, ou sur des routes inférieures à 300 km desservant des aéroports éloignés et empruntées par des aéronefs de moins de 80 sièges.

c. Chaque compagnie aérienne produira une déclaration claire et concise de sa politique, qui sera mise à la disposition de ses passagers. Celle-ci comprendra une liste des routes sur lesquelles des exceptions s’appliquent. 

5. Toutes les compagnies signataires livreront les bagages le plus rapidement possible. 

Chaque compagnie aérienne s’efforcera raisonnablement de livrer tous les bagages enregistrés dans le hall des arrivées le plus rapidement possible. Dans le cas d’un bagage enregistré mal acheminé ou endommagé, chaque compagnie aérienne s’efforcera raisonnablement de livrer ce bagage mal acheminé ou endommagé au passager, gratuitement, dans les 24 heures qui suivent son arrivée à sa destination finale. Une assistance immédiate suffisante permettant de répondre à court terme aux besoins du passager sera offerte par la compagnie aérienne.

6. Toutes les compagnies aériennes signataires octroieront un droit d’option permettant d’annuler une réservation par téléphone sans engagement ou pénalité durant une période de 24 heures. 

Sous réserve des dates limites applicables pour l’émission d’un billet, chaque compagnie aérienne permettra au passager soit:

• de disposer d’un droit d’option sur une réservation faite directement par téléphone auprès de la compagnie aérienne, sans paiement, durant un minimum de 24 heures, ou
• lorsque la compagnie aérienne exige le paiement immédiat au moment de la réservation, d’annuler une réservation sans encourir de pénalités pour une période ne dépassant pas 24 heures.   

Il sera indiqué aux passagers quelle méthode de réservation est appliquée au moment de la réservation.

7. Toutes les compagnies aériennes signataires effectueront des remboursements sans délai.   

a. Lorsqu’un passager réclame le remboursement auquel il a droit d’un billet acheté directement auprès de la compagnie aérienne, chaque compagnie émettra des remboursements dans les 7 jours ouvrables pour les achats avec carte de crédit et dans les 20 jours ouvrables pour les achats en espèces ou par chèque, après traitement de la réclamation.

b. Les taxes, frais et redevances perçus avec le tarif et indiqués sur le billet seront remboursables lorsque le billet n’est pas utilisé. Ceci est également valable pour les billets non remboursables et le remboursement sera effectué en respectant les mêmes échéances que ci-dessus.

8. Toutes les compagnies aériennes signataires fourniront une assistance aux passagers à mobilité réduite et aux passagers ayant des besoins particuliers. 

Chaque compagnie aérienne fera état publiquement des services qu’elle propose pour le traitement des passagers ayant des besoins particuliers et pour l’assistance aux passagers à mobilité réduite. Ces services seront offerts d’une manière appropriée, compatible avec les règlements de sécurité applicables. 

9. Toutes les compagnies aériennes signataires répondront aux besoins essentiels des passagers pendant les attentes prolongées dans l’aéronef. 

La compagnie aérienne s’efforcera raisonnablement de fournir de la nourriture, de l’eau, des toilettes et l’accès à un traitement médical aux passagers se trouvant à bord d’un aéronef au sol pour une période de temps prolongée et sans accès au terminal, dans le respect des exigences de sécurité et de sûreté pour les passagers et les employés.
Les compagnies aériennes s’efforceront raisonnablement de ne pas maintenir les passagers à bord pour des périodes d’attente prolongées.

10. Toutes les compagnies aériennes signataires prendront des mesures pour accélérer l’enregistrement. 

Les compagnies aériennes fixeront des limites raisonnables pour l’enregistrement et, en coordination avec les aéroports, prendront les mesures qui conviennent afin d’éviter l’encombrement des zones des départs. Elles feront également en sorte d’accélérer l’enregistrement afin d’aider les passagers à respecter l’heure limite de l’enregistrement. Ces mesures pourraient inclure : la billetterie électronique et les systèmes d’enregistrement automatisés, l’enregistrement libre-service, les postes d’enregistrement mobiles, l’enregistrement hors aéroport, les voies rapides d’enregistrement et la gestion des files d’attente (par le biais de la répartition des passagers en attente au comptoir d’enregistrement en fonction de la destination ou de l’heure du départ).

11. Toutes les compagnies aériennes signataires réduiront le nombre de passagers qui sont involontairement l’objet d’un refus d’embarquement. 

Dans le cas où un vol, au moment du départ, compte un nombre de passagers qui dépasse le nombre de sièges disponibles, chaque compagnie aérienne cherchera d’abord à faire appel à des volontaires qui seraient disposés à se désister sur ce vol, sous réserve de toute contrainte de sûreté et/ou opérationnelle à l’aéroport en question.

12. Toutes les compagnies aériennes signataires fourniront aux passagers des informations concernant leurs conditions commerciales et d’exploitation. 

Les compagnies aériennes fourniront à leurs passagers les informations suivantes concernant leur voyage :

a. Au moment de la réservation (si disponible):

• Les heures de départ et d’arrivée prévues des vols
• L’aéroport ou le terminal de départ et d’arrivée
• Le nombre d’escales en route
• Tout changement d’avion, de terminal ou d’aéroport
• Toute condition liée au tarif à payer
• Le nom du transporteur exploitant et le numéro du vol
• Si le vol est fumeur   

Dans le cas où une substitution de transporteur exploitant qui n’a fait l’objet d’aucune divulgation préalable se révèle inacceptable pour le détenteur du billet, le passager sera en droit d’obtenir un remboursement ou de voyager sur le prochain vol de la compagnie aérienne qui dispose de places de même classe.

b. Lors de l’émission de la facture de confirmation ou avec le billet :

• La confirmation des horaires des vols
• La franchise des bagages gratuits et les limites de responsabilité
• La franchise des bagages de cabine   

Si, après l’achat du billet, la compagnie aérienne apporte un changement important à l’horaire prévu du vol, que ce changement se révèle inacceptable pour un passager, et que la compagnie aérienne est dans l’incapacité de réserver le passager sur un vol alternatif acceptable à ce dernier, il aura droit à un remboursement.

C. Sur demande : (pour les propres services de la compagnie aérienne et, si possible, pour les services exploités par d’autres transporteurs)

• Le type d’aéronef prévu sur la route en question et l’espacement des sièges
• Les services normalement offerts à bord    

Les équipements pour les passagers ayant des besoins particuliers et tout coût éventuel qui pourrait leur être imputé pour l’utilisation de ces équipements (sauf dans les cas de passagers à mobilité réduite prévus à l’article 8)

• La possibilité d’allouer ou de réserver à l’avance des sièges spécifiques
• Les suppléments pour excédents de bagages
• Les conditions de transport
• Les informations relatives aux programmes de fidélisation, le cas échéant
• Les programmes d’assistance spéciale pour bagages perdus, endommagés ou retardés
• Les informations sur l’Engagement des compagnies aériennes à l’égard des services aux passagers et sur le propre plan de services de la compagnie aérienne.   

13. Toutes les compagnies aériennes signataires fourniront des informations sur le transporteur exploitant. 

Dans les cas de vols exploités en codeshare, en franchise ou sous accords de location prévus à long terme, les compagnies aériennes:

a. Informeront les passagers du nom de la compagnie aérienne exploitant effectivement le vol. Les passagers seront informés:

• au moment de la réservation, chaque fois qu’une telle réservation est faite par l’intermédiaire d’un canal de distribution sous le contrôle direct des compagnies aériennes, à savoir, les propres bureaux de la compagnie aérienne, la centrale de réservation téléphonique de la compagnie aérienne et les propres sites Web de la compagnie aérienne ; et
• à l’aéroport lors de l’enregistrement.   

En ce qui concerne une réservation effectuée par un canal qui n’est pas contrôlé directement par les compagnies aériennes, à savoir, les agences de voyages et les sites Web autres que ceux qui sont propres aux compagnies aériennes, celles-ci rappelleront aux agences de voyages et aux exploitants des sites Web qu’ils doivent informer systématiquement les passagers au moment de la réservation.

b. Communiqueront de manière claire, au moyen d’une formulation appropriée, que le contrat du passager est établi avec la compagnie qui commercialise le vol, c’est-à-dire la compagnie aérienne dont le code d’identification apparaît à côté du numéro de vol sur le coupon du vol ou sur l’itinéraire d’acheminement.

c. Informeront les passagers voyageant sur des services en codeshare que le niveau des services peut être différent et que l’Engagement des compagnies aériennes à l’égard des services aux passagers peut ne pas s’appliquer.

14. Toutes les compagnies aériennes signataires répondront adéquatement aux plaintes des passagers. 

Dans les circonstances normales, chaque compagnie aérienne fournira une réponse complète aux plaintes écrites dans les 28 jours suivant la date de réception. Lorsque cette période ne permet pas d’étudier correctement le bien-fondé de la plainte, une réponse expliquant les raisons de ce retard sera fournie. Chaque compagnie aérienne désignera un point de contact passagers pour recueillir toutes les plaintes. L’adresse et/ou le numéro de téléphone et le nom du département de cette fonction de service au client figureront dans les horaires, sur les sites Web et dans toute autre source d’information publique et seront également disponibles chez tous les agents de voyages accrédités par les compagnies aériennes.